Kundenservice
Digital-Oase statt Service-Wüste: Neue Wege, Kunden glücklich zu machen
Der Kundenservice ist die zentrale Schnittstelle! Er verbindet Vertrieb, Marketing und Kunden. Insbesondere für regionale Energieversorger spielt dieser Service eine wichtige Rolle. Ein serviceorientierter Ansatz spielt nicht nur für die Kundenbindung, sondern auch für die Gewinnung neuer Kunden eine, wenn nicht sogar die entscheidende Rolle. Die Komplexität der Themen und Aufgaben für regionale Energieversorger sind kontinuierlich gewachsen. Die Herausforderungen der nervösen Marktsituation erfordern ein erhöhtes Beratungsaufkommen: Die Aufgaben sind durch interne und externe Faktoren stark gestiegen. Die Einflüsse beinhalten unter anderem steigende Energiepreise, Sorgen vor Gasverknappung und regulatorische Hürden – wie der Energiepreisbremse – sowie steigende Fehleranfälligkeit und längeren Bearbeitungszeiten in der Abwicklung geführt. In ihrem Artikel im E-world Magazin „Kundenservice 2.0 – Digitale Transformation für Energieversorger“ (Printausgabe: Issue 1/Feb. 2024, S. 33-35) berichtet unsere Experience Director Sandra Griffel im Detail über die Herausforderungen.
Mit unserem Kunden Erenja haben wir die Herangehensweise in einem Best-Practice aufbereitet. Mit Robert Peric (Mitglied der Geschäftsleitung von Erenja) sprechen wir über die gemeinsame Arbeitsweise und die Umsetzung der Bedürfnisse von Kunden und Erenja.
1. Herausforderungen im Kundenservice für Energieversorger
Der Kundenservice von regionalen Energieversorgern steht vor wachsenden Herausforderungen aufgrund steigender Energiepreise, regulatorischer Hürden und komplexer Kundenanliegen. Google Rezensionen zeigen, dass Kunden mit der Qualität des Kundenservice unzufrieden sind.
2. Kundenzentrierte digitale Transformation
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, ist eine kundenzentrierte digitale Transformation entscheidend. Eine umfassende Analyse des Kundenservice-Funnels, unter Einbeziehung von Service Blueprints, identifiziert Pain Points und ermöglicht Veränderungen.
3. Self-Service als Handlungsfeld
Digitale Self-Service-Optionen, insbesondere Chatbots und Kundenservice-Portale, entlasten Servicemitarbeiter, reduzieren Fehlerquoten und stärken die Autonomie der Kunden. Chatbots bieten eine effiziente 24/7-Unterstützung, während Kundenservice-Portale eine Selbstverwaltung für Kunden ermöglichen.
4. Automatisierung & KI Assistance
Die Automatisierung repetitiver Standardprozesse und der Einsatz von KI im Kundenservice heben die Servicequalität auf ein neues Niveau. Automatisierung steigert die Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit, während KI im Bereich Hotlines und Mailbearbeitung schnelle, qualitativ hochwertige Antworten ermöglicht.
5. Daten und Kennzahlen als Erfolgsfaktoren
Effektive, bereichsübergreifende Kommunikation und systematisches Kennzahlenmanagement sind entscheidend für eine erfolgreiche kundenzentrierte digitale Transformation. Daten-Cockpits liefern eine zeitnahe Auswertung von Informationen und verbessern die Qualität der betrieblichen Abläufe.
Fazit
Die digitale Transformation des Kundenservice für Stadtwerke und regionale Energieversorger bietet Potenziale durch Chatbots, digitale Kundenservice-Portale, Automatisierung und KI. Diese Werkzeuge ermöglichen eine effiziente Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine Umgestaltung der Mitarbeiterrolle hin zu komplexeren Beratungsaufgaben. Eine ganzheitliche Strategie, die Kundenbedürfnisse und Businessziele berücksichtigt, ist entscheidend für den Erfolg im Kundenservice 2.0.
LinkedIn Live-Event mit Robert Peric
Am 14. März sprechen Robert Peric (u. a. Geschäftsführer Stadtwerke Bochum) und Sandra Griffel über Fallstricke, aber vor allem über die passgenauen Lösungen für Energieversorger und einen erfolgreichen digitalen Kundenservice.
Hier geht es zur kostenlosen Anmeldung zum Live-Event auf LinkedIn:
